2024年11月5日、弊社社員が横浜市水道局様が主催する「令和6年度CS向上研修」に参加しました。この研修は、顧客満足（Customer Satisfaction、以下CS）の向上を目的とし、横浜市水道局様が掲げる「横浜水道長期ビジョン」に基づく取り組みの一環です。

研修の目的

今回の研修は、「安全で良質な水」を安定供給するという水道事業の使命として全うするために、顧客満足度を高める取り組みを学ぶ場として設けられました。特に、災害時や日常業務において、地域住民との信頼関係をより深めるためのコミュニケーション方法や対応スキルが重点的に取り上げられました。

研修内容

研修では、横浜市水道局様が推進する「確かな信頼」「多様な連携」「果敢な挑戦」を柱とした基本理念に基づき、以下の内容が行われました。

CSの基本概念の理解では、CSとは何か、顧客が期待するサービスに応えるための具体的な手法について学びました。また、コミュニケーションスキルの向上においては、相手の気持ちに共感する姿勢や、穏やかな声と表情で対応する方法など、実際の業務に活かせるスキルを磨きました。さらに、顧客満足度向上のための実践方法では、クッション言葉の活用やトラブル時の適切な対応方法を学び、即時対応能力を高めました。